ENTENDER LA COMUNICACIÓN
¿Qué es la comunicación?
La transferencia y la comprensión de significados (énfasis en la transferencia de significado). Si no se ha transmitido información o ideas, la comunicación no se ha llevado a cabo.
La comunicación implica la comprensión de significados, es decir que para que la comunicación sea exitosa, el significado se debe impartir y entender, aunque el receptor no tiene por qué estar de acuerdo con ella.
- Comunicación interpersonal: La comunicación entre dos o más personas
- Comunicación organizacional: Todos los patrones, redes y sistemas de comunicación de una organización.
Funciones de la comunicación
La comunicación sirve para 4 funciones principales:
Control
La comunicación formal e informal se usa para controlar el comportamiento individual en la organización.
Motivación
La comunicación aclara a los empleados lo que deben hacer, qué tan bien lo están haciendo y qué pueden hacer para mejorar el rendimiento si esto no está al nivel esperado.
Expresión emocional
La comunicación que se lleva a cabo en el grupo de trabajo es un mecanismo fundamental que los miembros usan para compartir sus frustraciones y sentimientos de satisfacción, como escape de expresión emocional de sentimientos y satisfacción de necesidades sociales.
Información
La comunicación proporciona la información que los individuos y grupos necesitan para realizar el trabajo de las organizaciones. Para que los grupos trabajen con eficacia necesitan mantener alguna forma de control sobre los miembros, motivarlos para que trabajen, proporcionar un medio para la expresión emocional y tomar decisiones.
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Antes de que se lleve a cabo la comunicación debe haber un => Mensaje; Un propósito que se transmite. Este pasa entre una fuente (el transmisor) y un receptor. El transmisor lo debe => Codificar; Convertir un mensaje en símbolos donde intervienen cuatro características; destrezas, las actitudes, el conocimiento del transmisor y el sistemas sociocultural. Que pasa al receptor a través de un => Canal: el medio a través del cual viaja un mensaje. El receptor debe =>Decodificar; traducir de nuevo el mensaje del transmisor.
Todo el proceso de comunicación es susceptible al ruido que es cualquier alteración que interfiere con la transmisión, la recepción o la retroalimentación de un mensaje. Algunos ejemplos de ruido; impresión ilegible, la estática telefónica, la falta de atención del receptor o los sonidos de fondo de la maquinaria o los colegas.
Métodos de comunicación interpersonal
¿Cómo se sabe cual usar? Los gerentes pueden utilizar 12 preguntas que los ayuden a evaluar los diversos métodos de comunicación.
- Retroalimentación. ¿Qué tan rápido puede responder el receptor al mensaje?
- Capacidad de complejidad. ¿Puede procesar el método mensajes complejos?
- Potencial de amplitud. ¿Cuántos mensajes diferentes se pueden transmitir usando este método?
- Confidencialidad. ¿Pueden los comunicadores estar seguros de que solo reciben sus mensajes aquellos a los cuales va dirigido?
- Facilidad de codificación. ¿Puede el transmisor usar este canal fácil y rápidamente?
- Facilidad de decodificación oportuna. ¿Puede el receptor decodificar los mensajes fácil y rápidamente?
- Limitación en tiempo y espacio. ¿Necesitan los transmisores y receptores comunicarse al mismo tiempo y espacio?
- Costo. ¿Cuánto cuesta usar este método?
- Calidez personal. Este método, ¿qué tan bien transmite la calidez interpersonal?
- Formalidad. ¿Tiene éste método el nivel necesario de formalidad?
- Capacidad de detección. ¿Permite éste método buscar o detectar fácilmente el mensaje para obtener información importante?
- Tiempo de consumo. ¿Ejerce el transmisor o el receptor el máximo control al tratar con el mensaje?
Comunicación no verbal
Comunicación transmitida sin palabras. Algunas comunicaciones con mayor significado no son orales ni escritas: sonidos, imágenes, actitudes, comportamientos, ropa, etc. Los 2 tipos mejor conocidos son:
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Lenguaje corporal: gestos, configuración facial y otros movimientos del cuerpo que transmiten un significado.
Los movimientos de manos, las expresiones faciales y otros gestos comunican emociones o temperamentos. -
Entonación verbal: énfasis dado a las palabras o frases, que transmiten significado.
Las personas responden a cómo se dijo algo y a qué se dijo.
Barreras a la comunicación interpersonal eficaz
Filtrado: Manipulación deliberada de la información para que parezca más favorable al receptor. Conforme la información se comunica a través de los niveles organizacionales, es condensada y sintetizada por los transmisores de tal manera que los que se encuentran en los niveles más altos no se sobrecarguen de información. El grado de filtrado depende del número de niveles verticales de la organización y de la cultura organizacional. La cultura organizacional alienta o desalienta el filtrado según el tipo de comportamiento que recompense.
Emociones: La manera en que un receptor se siente al recibir un mensaje influye en su manera de interpretarlo. Las emociones extremas tienen más posibilidades de dificultar la comunicación eficaz.
Sobrecarga de información: La información con que se cuenta para trabajar excede la capacidad de procesamiento. Cuando los individuos tienen más información de la que pueden clasificar y usar, tiende a seleccionar, ignorar, pasar por alto u olvidar la información. O pueden postergar el procesamiento excesivo hasta que la situación de sobrecarga se termine. El resultado, es información perdida y una comunicación menos eficaz.
Defensa: Cuando las personas sienten que están siendo amenazadas tienden a reaccionar en ciertas formas que reducen su habilidad para lograr una comprensión mutua. Toman una actitud defensiva, atacan verbalmente a otros, hacen comentarios sarcásticos o son demasiado críticos y cuestionan los motivos de los demás.
Lenguaje: Las palabras tienen distintos significados para diferentes personas. La edad, la educación y los antecedentes culturales son tres de las variables que influyen en el lenguaje, y las definiciones que le da a las palabras.
Jerga: Terminología especializada o lenguaje técnico que los miembros de un grupo usan para comunicarse entre si. Los transmisores tienden a suponer que el vocabulario que ellos usan significa lo mismo para el receptor y para ellos.
Cultura nacional: Las diferencias culturales pueden afectar la manera en la que un gerente decide comunicarse y estas diferencias pueden ser una barrera para la comunicación eficaz si no se toman en cuenta.
Venciendo las barreras
Utilice la retroalimentación: Es menos probable que problemas de malos entendidos e inexactitudes ocurran, si el gerente utiliza la retroalimentación en el proceso de comunicación. Plantear series de preguntas sobre un mensaje para determinar si se recibió y entendió o no. Puede pedirse que se repita el mensaje con sus propias palabras. No necesariamente tiene que ser verbal. Las acciones pueden hablar más fuerte que las palabras.
Simplifique su lenguaje: La comprensión del mensaje mejora al simplificar el lenguaje usado en relación a la audiencia deseada.
Escuche activamente: Escuchar el significado completo de un mensaje sin hacer juicios o interpretaciones prematuras, y exige una concentración total. La escucha activa mejora al desarrollar empatía con el transmisor, es decir al colocarse en su posición.
Limite las emociones: Los gerentes no siempre se comunican de manera racional. Deben evitar comunicarse hasta recobrar la calma.
Vigile las señales no verbales: Para tener la seguridad de que las mismas concuerdan y refuerzan las palabras que las acompañan.
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Comunicación formal e informal
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Comunicación formal: Comunicación que sigue la cadena oficial de mando o que alguien requiera para realizar su trabajo.
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Comunicación informal: Comunicación que no está definida por la jerarquía estructural de la organización.
Dirección del flujo de la comunicación
Hacia abajo: Comunicación que fluye hacia abajo, de un gerente a los empleados, que se usa para informar, dirigir, coordinar y evaluar a los empleados.
Hacia arriba: Comunicación que fluye hacia arriba, de los empleados a los gerentes, que les da a conocer cómo se sienten los empleados con sus empleos, con sus colegas y la organización en general. Sirve también para obtener ideas sobre la manera de mejorar las cosas.
Lateral (Horizontal): Comunicación que se lleva a cabo entre empleados que están en el mismo nivel organizacional, sirven para ahorrar tiempo y facilitar la coordinación.
Diagonal: Comunicación que pasa a través de las áreas de trabajo y los niveles organizacionales con el fin de lograr eficiencia y velocidad.
Redes de comunicación organizacional
Variedad de patrones de los flujos verticales y horizontales de la comunicación organizacional (los flujos se combinan en patrones que se denominan redes de comunicación).
Tipos de redes de comunicación
De cadena; la comunicación fluye de acuerdo con la cadena formal de mando, tanto hacia arriba como hacia abajo. Velocidad moderada, alta exactitud, surgimiento de un líder moderado y satisfacción de los miembros moderada.
De rueda; la comunicación fluye entre un líder (centro) claramente identificable y fuerte y el resto del grupo o equipo de trabajo. Rápida velocidad, alta exactitud, surgimiento de un líder alto y baja satisfacción de los miembros.
De todos los canales; la comunicación fluye libremente entre todos los miembros de un equipo de trabajo. Velocidad rápida, moderada exactitud, surgimiento de un líder nulo y alta satisfacción de los miembros.
La red a usar depende del objetivo, pues no existe una mejor red para todas las situaciones.
Comunicación informal
La red de comunicación informal está activa en casi todas las organizaciones. Al estar al tanto del flujo y los patrones de comunicación informal, los gerentes pueden tener conocimiento de los asuntos que interesan a los empleados y puede usar la comunicación informal para diseminar información importante. Como la comunicación informal no se puede eliminar, sino manejarla, tampoco los rumores pueden eliminarse por completo, pero se puede minimizar su impacto comunicándose abierta, completa y honestamente con los empleados.
ENTENDER LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
Cómo afecta la tecnología a la comunicación gerencial
Sistemas de cómputo en red
Vincula las computadoras individuales de una organización creando una red organizacional, con varias aplicaciones:
- Correo electrónico; La transmisión instantánea de mensajes escritos a computadoras que están vinculadas. Desventaja: puede ser lento y pesado.
- Mensajes instantáneos; Comunicación interactiva en tiempo real que se lleva a cabo entre usuarios de computadoras que ingresan a la red al mismo tiempo.
- Correo de voz; Un sistema de comunicación que digitaliza un mensaje hablado, lo transmite a través de una red y lo almacena en un disco para que el receptor lo recupere más tarde.
- Fax; Comunicación por medio de máquinas que permiten la transmisión de documentos, que contienen tanto texto como gráficas, por medio de líneas telefónicas ordinarias.
- Intercambio de datos electrónicos (EDI); Una forma en la que las organizaciones intercambian documentos de transacciones de negocios estándar usando redes directas de computadora a computadora.
- Teleconferencia; Sistema de comunicación que permite a un grupo de personas realizar una conferencia simultánea usando el teléfono o software de comunicaciones en grupo por correo electrónico.
- Videoconferencia; Una conferencia de comunicación simultánea en la que los participantes se pueden ver unos a otros.
Los sistemas de cómputo en red han permitido el desarrollo de:
- Redes Internas o Intranet; Sistema de comunicación organizacional interno que usa la tecnología de Internet y al que tienen acceso sólo los empleados de la organización.
- Redes externas o Extranet; Red de comunicación organizacional que utiliza la tecnología de Internet y permite a los usuarios autorizados dentro de la organización comunicarse con ciertas personas que están fuera de ella.
Capacidades inalámbricas
Depende de señales enviadas a través del aire o del espacio sin ninguna conexión física, usando señales de microondas, satélites, ondas y antenas de radio o rayos de luz infrarroja.
Hot spots: Sitios donde los usuarios obtienen acceso inalámbrico a Internet.
Teléfonos inteligentes inalámbricos y notebooks.
Cómo afecta la tecnología de la información a las organizaciones
Los empleados (trabajando en equipos o en forma individual) necesitan información para tomar decisiones y realizar su trabajo. La tecnología puede afectar significativamente la manera que tienen los miembros de la organización de comunicarse, compartir información y llevar a cabo su trabajo.
TEMAS DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES ACTUALES
Ser un comunicador eficaz en las organizaciones de hoy significa estar conectado (sobre todo con los empleados y clientes, aunque en realidad con cualquier parte interesada de la organización).
Manejo de los sitios de quejas por Internet
La primera reacción de un gerente ante estas quejas en foros públicos sobre decisiones o acciones organizacionales es probable que sea el enojo o la negación.
No obstante, los gerentes no deben tener tanta prisa para condenar estos sitios de quejas. En vez de eso, deben verlos como una fuente de información. ¿Qué se puede aprender de la información (exacta o inexacta) que se envía a estos sitios?
Algunas respuestas posibles podrían incluir enviar mensajes al sitio de quejas para aclarar la información errónea o tomar acciones para corregir cualquier problema mencionado. Además, los gerentes podrían establecer un foro interno anónimo, como una comunicación por red interna, y animar a los empleados a enviar sus quejas ahí, más que al Internet público. Por último, los gerentes deben continuar vigilando los sitios Web. Al mantener sus dedos “tomando el pulso” de asuntos importantes para los empleados, pueden elegir el mejor curso de acción.
Gestión de los recursos de conocimiento de la organización
Los gerentes de hoy necesitan hacer que sea más fácil para los empleados comunicarse y compartir el conocimiento de tal manera que puedan aprender, de unos y otros, formas para realizar sus trabajos de manera más eficiente y eficaz.
Las organizaciones pueden hacerlo construyendo bases de datos de información en línea a las que los empleados puedan tener acceso.
Además de las bases de datos, expertos sugieren que las organizaciones creen comunidades de práctica, “grupos de personas que comparten una inquietud, una serie de problemas o una pasión por un tema y que profundizan sus conocimientos y habilidades en esa área interactuando de manera continua”.
El papel de la comunicación en el servicio al cliente
Los gerentes que trabajan en organizaciones de servicio deben asegurarse de que los empleados que interactúan con los clientes se comunican con ellos de manera adecuada y eficaz.
Una organización con una cultura de servicio sólida valora el cuidado de los clientes (descubrir cuáles son sus necesidades, satisfacerlas y realizar un seguimiento para tener la seguridad de que fueron cubiertas satisfactoriamente). Cada una de estas actividades incluye la comunicación, ya sea frente a frente, por teléfono o correo electrónico o a través de otros canales.
La comunicación también es importante para el proveedor de servicio individual o el empleado de contacto. La calidad de la interacción interpersonal entre el cliente y ese empleado de contacto influye en la satisfacción del primero.
Comunicación políticamente correcta
Por ejemplo, la mayoría evitamos usar palabras como minusválido, ciego y anciano, y en su lugar usamos términos como discapacitado físicamente, débil visual o persona mayor. Debemos ser sensibles a los sentimientos de los demás. Ciertas palabras pueden estereotipar, intimidar e insultar a los individuos. Con una fuerza laboral cada vez más diversa, debemos ser sensibles a la manera en que las palabras podrían ofender a otros. Aunque esto complica nuestro vocabulario y hace más difícil que las personas se comuniquen, es algo que los gerentes no pueden ignorar.
Debemos ser sensibles a la forma en que nuestra selección de las palabras podría ofender a otros. Pero debemos reconocer que el lenguaje políticamente correcto restringe la claridad de la comunicación. Nada sugiere que este aumento de la ambigüedad de la comunicación se reduzca pronto, en cualquier momento. Éste es sólo otro reto de comunicación para los gerentes.